lunes, 13 de octubre de 2014

¿Atención al cliente?




Si logras construir una gran experiencia de compras, los clientes se lo dicen unos a otros. El boca a boca es muy potente. Jeff Bezos, CEO de Amazon.com


Quizás sea un cliente exigente, porque considero que el “cliente” es la razón de ser de cualquier empresa, que ofrezca un servicio  (retail, tecnología, entes públicos etc).   Es por ello, que este post intentaré explicarles mi experiencia y que entiendo por un buen “servicios”.

Primero voy a contarles una experiencia, que desde mi punto de vista no es nada agradable, soy ese tipo de persona que me agrada tomar café en un lugar tranquilo, acompañado si es deseable de un bizcocho casero. Por lo tanto, un día encontré un café muy agradable, la decoración era de estilo árabe, transmitía tranquilidad,  era espacioso y con mucha luz, algo que se agradece en invierno. Un día sin planificarlo,  entre, lo primero que me dijeron "puede sentarse donde quiera..." además,  vi la cara de la encargada que estaba muy seria. Por otro lado, me dije que suerte "el lugar esta completamente vacío"… por lo tanto, me senté en un lugar que vi desde lejos, que se veía acogedor y tranquilo. A los 5 min llego la camarera, y me pregunta ¿Cuántas personas son?, yo le respondí somos dos personas. La camarera replico…..”a bueno deben levantarse, ya que este lugar es para 6 personas…tienen que colocarse en una mesa para 2 “nuestras caras seguramente reflejaron sorpresa e incomodidad, nos levantamos y a los pocos minutos abandonamos el lugar, porque no nos sentimos cómodo… lo más seguro es que no vuelva a ese lugar.

La pregunta seria ¿esto es un buen servicio al cliente?, quizás a muchos les parezca que fue lo correcto, sin embargo la regla básica para saber si fue un buen servicios, es  “los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable”.  Estudios efectuados por Michaelson & Associates, el 69% de los clientes cambia porque recibe un servicio inadecuado. Solo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio. Por lo tanto, para que esto fuera un buen servicio, hay que cambiar la manera que se transmite y se busca la información, recuerda el “cliente” es la razón de ser de tu negocio, o sino buscar alternativas para mejorar el servicio prestado, como por ejemplo “que el camarero se haga responsable de asignar las mesas, a cada uno de los clientes, según el número de personas…así se evitará malos entendidos y situaciones incomodas.”

¿Por qué el cliente es importante?, según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Es relevante interiorizar que el cliente es la razón del negocio, por lo tanto evita que hablen mal de tu servicio, ya que los clientes se lo dirán a otras 25 personas y si el servicio es realmente malo o desastroso, los clientes se lo dirán a otras ¡50 personas!.

Es por ellos, que no debemos querer un cliente para una vez, sino para siempre. 

martes, 7 de octubre de 2014

¿Qué debes saber del Mercado laboral español?



Si deseas emigrar a España es importante que conozcas, algunas características del mercado laboral, durante el fin de semana leyendo el periódico "el Diario de Navarra", encontré un artículo muy interesante que hablaba acerca del mercado laboral español. Mencionaba que el 21% de los padres españoles dice haber ejercido, un impacto directo sobre la elección de carrera de sus hijos, otro dato interesante es que los padres españoles refuerzan en sus hijos, a desarrollar las redes de contactos, el 26% de los padres insisten a sus hijos en cultivar esta habilidad.

Desde mi punto de vista, las relaciones sociales es una habilidad relevante que se debe poseer, en el mercado laboral español, es una de las principales vías para acceder a un empleo en España. Según un estudio de Adecco, el 80% de las ofertas de empleo no llegan a hacerse públicas.  En el artículo publicado en el Diario de Navarra, titulado ¿Cuántos influyen los padres en tu carrera?, señalan “la gran mayoría de puestos se cubren con gente referenciadas, ya que a menudo las compañías prefieren decantarse por personas que vienen avaladas, por alguien de confianza que por desconocidos, pese a que estos últimos puedan tener currículos más brillantes…” Este fenómeno es lo que llaman en España “empleo oculto”, según Aziz Zaghance consultora de Outplacement del Grupo Adecco. No obstante, en otras culturas como la francesa o la británica, no consideran que las relaciones sociales sea tan importante, para la búsqueda de empleo, según una encuesta que realizo linkedin a más de 15.000 usuarios por todo el mundo. 

Después de conocer este tipo de información, es importante que consideres los siguientes puntos si deseas, buscar trabajo en España.

  1. Debes considerar que debes tener una red de contacto, que sea capaz de recomendarte, para una oferta de empleo, por lo tanto, debes preguntarte ¿cuáles de mis contactos serán capaz de recomendarme a un trabajo?
  2. Debes evitar, ver los contactos como portadores de una oferta de empleo, sino no le tienes confianza. Ya que si acudes alguien y le pides directamente trabajo, lo más probables que se genere un efecto rechazo.
  3. Por lo tanto, si eres extranjero en el mercado laboral Español probablemente tendrás desventajas, sin embargo, lo importante es comenzar a generar tu red de contactos poco a poco. A través de la universidad si vienes a estudiar, por medios de voluntariados en una ONG, etc. Es importante, saber que tener una red de contacto requiere tiempo y paciencia, para generar confianza.
  4. El newtworking es unas de las técnicas más efectivas para encontrar trabajo en España, sin embargo en EEUU la meritocracia es el factor con mayor relevancia, para encontrar un empleo, según una encuesta que realizo linkedin a más de 15.000 usuarios por todo el mundo. 
  5. Unas de las herramientas que te puede ayudar, hacer newtworking, es a través de los grupos de discusión de linkedin, te va permitir dar a conocer tus opiniones y conocimientos, en tu área de experticia, pero también debes tener paciencia y perseverancia.
  6. Por otro lado, es importante saber, que en la cultura española no se ve bien aquella persona que alardea de sus habilidades en público, tienden por el contrario ser discretos en exponer sus fortalezas profesionales.
  7. Debes tener un currículo diseñado, para cada puesto de trabajo que te quieras postular.
  8. Actualmente en el mercado Español conocer idiomas, puede abrirte la puerta a muchas oportunidades.
  9. Es importante saber que existen una alta tasa de desempleo. Especialmente, es de destacar, alta tasa de desempleo juvenil y femenino
  10. Distribución cambiante del empleo por sectores de actividad. El sector servicios se configura como el sector con mayor capacidad generadora de empleo.
  11. Elevado porcentaje de empleo temporal.
  12. Dificultad de conciliación entre la vida laboral y la vida personal.
Para todos aquellos que quieran emigrar a este país, espero que esta información les ayude. 

jueves, 2 de octubre de 2014

¿Cuál es el motivo de emigrar?


Los lugares se llevan, los lugares están en uno.” (Jorge Luis Borges)

Para responder esta pregunta se debe realizar, una especie de examen de emociones y de razones, así lo voy a llamar yo, que consistirá en determinar y conocer, que es lo que te impulsa a tomar la decisión de emigrar, por otro lado, podrás experimentar a través de la reflexión personal,  si es una decisión precipitada o si realmente estas consiente de la envergadura de la decisión,   esto te permitirá reflexionar las ventajas/desventajas de dicha decisión  y a su vez realizar un análisis interno de ti mismo.

El análisis interno de ti mismo, consistirá en que determines cuáles son tus potencialidades, con que cuentas para enfrentar un posible cambio de país y  tratar de responder las siguientes preguntas ¿podré adaptarme a una cultura diferente?, ¿soy realmente independiente, para vivir lejos de mi familia?, ¿Emocionalmente estoy preparada, para desvincularme de mi cultura y de mis seres queridos?, son preguntas necesarias para que conozcas tus fortalezas personales, antes este posible cambio. 

Quizás te parezca muy fácil responderlas, pero lo que realmente te podrá ayudar es preguntar aquellos, que han emigrado, escuchando sus historias verdaderas, cómo fueron sus inicios y cómo se encuentran emocionalmente, muchos te contaran que es maravilloso, pero también es necesario escuchar las historias no tan buenas, porque de ellas hay aprendizajes.

Toda esta información te permitirá definir mejor tus motivos, y experimentar que debe ser una decisión planificada, con el fin de disminuir los posibles fallos que se presente en el camino. Cuando tomamos decisiones apresuradas, llevadas por las emociones y sin analizar los motivos, existirá mayor probabilidad de un gasto emocional, que puede afectar tu salud emocional y física.

Cuando he trabajado con emigrantes,  en procesos de orientación laboral, la mayoría no ha planificado sus procesos migratorios, porque se han ido huyendo de guerras y de situaciones económicas precarias, que les hizo salir de sus países de manera literal “corriendo”, sin embargo sus expectativas son tan básicas que cualquier país que encuentren paz,  es el mejor lugar del mundo, es por ello, que otra pregunta que debes hacerte; ¿Qué espero encontrar?, ¿Qué estoy buscando?..porque a veces tenemos altas expectativas, hacia el país que deseamos emigrar. 

Les dejo dos historias que fueron relatadas en el periódico el País de España, en un reportaje que tiene como titulo "Diecisiete razones para emigrar".

  • Telmidi. Estudiante de Derecho en el Sáhara occidental. Ahora es albañil en Las Palmas de Gran Canaria. 'Coloco azulejos y plaquetas de suelo, y además cargo y descargo mercancía, aunque ahora estoy de baja'. Emigró por 'problemas políticos': es partidario del Frente Polisario.
  • John. Estudiante de Económicas en Bamenda, Camerún. Trabaja de albañil en Madrid. 'Tuve un problema político en mi país y escapé. Hice unas declaraciones públicas en contra del director general de la Seguridad Social, que estaba acusado de robar muchísimo dinero y me encarcelaron' cuenta John. 'Una noche se acercó mi carcelero a preguntarme por qué estaba allí. Le conté mi historia y dio la casualidad de que era de la misma etnia que yo. Me soltó y crucé hasta Nigeria y desde allí a Marruecos. Una hermana que vive en Estados Unidos me envió el dinero para poder viajar a España en patera. Cruzar el Estrecho me costó 10.000 dirhams [900 euros]'